Pubblicato il 14 febbraio 2025
Risoluzione delle controversie di consumo e instanze di ricorso
Risoluzione delle controversie di consumo
In Svizzera esistono organi di risoluzione extragiudiziaria delle controversie, in particolare in questi settori:
Unabhänige Beschwerdestelle für das Alter
Campo d'attività: per le persone anziane: consigli, sostegno e conciliazione in caso di conflitti in ambito privato ed istituzionale
Costi: i consigli sono esenti da spese, in caso di querela, una contribuzione volontaria è auspicata.
Link: http://www.uba.ch/ (in tedesco)
Ombudsman dell'assicurazione privata e della suva
Campo d'attività : assicurazioni private, assicurazione obbligatoria contro gli infortuni e contratti di credito ipotecario riguardanti abitazioni per uso personale, conclusi tra stipulanti, assicurati e aventi diritto a prestazioni, da una parte, e compagnie assicurative affiliate, dall'altra parte.
Costi: gratuito
Importante: nel caso di istituti di previdenza professionale non affiliati a un'assicurazione svizzera sulla vita sotto forma di fondazione collettiva ci si può rivolgere per informazioni gratuite all'istituzione «BVG Auskünfte / LPP Renseignements».
Link: https://ombudsman-assicurazione.ch/
Ombudsman dell'assicurazione malattie sociale
Campo d'attività: assicurazione obbligatoria delle cure medico-sanitarie e assicurazioni complementari offerte dalle singole casse malati.
Costi: gratuito
Link: https://www.om-kv.ch/
Ufficio di mediazione Carne
Campo d'attività: L’Ufficio di mediazione Carne ha l’obiettivo di fornire ai consumatori un indirizzo a cui rivolgersi nell’ambito della carne. L’ufficio serve anche da punto di riferimento per coloro che intendono denunciare degli illeciti.
Costo: gratuito
Importante: Si può far ricorso all'Ufficio di mediazione Carne per gli acquisti in rete se, dopo aver contattato la ditta, non è stato possibile giungere a un'intesa. L'Organo prenderà una decisione in base ai fatti esposti, sotto forma di raccomandazione che dovrebbe permettere di risolvere il problema. Se anche con la raccomandazione non è possibile venire a un compromesso, è possibile presentare ricorso al consiglio di mediazione il quale prende eventualmente una nuova raccomandazione. Se anche con questa decisione le parti non si sentono soddisfatte, rimane ancora la possibilità di ricorrere a una procedura di diritto civile.
Link: https://konsum.ch/de/ombudsstellen/ombudsstelle-fleisch/ (in tedesco)
Ombudsmann Chirurgia laser dell'occhio
Campo d'attività: chirurgia laser degli occhi in un negozio Betterview
Costi: gratuito
Link: https://konsum.ch/it/ombudsstellen/ombudsstelle-augenlasern/
Conciliazione e tribunale arbitrale COSTRUZIONE ed IMMOBILI
Campo d'attività: difetti di costruzione, diritto in materia di rapporti di vicinato, locazione di locali commerciali, proprietà per piani.
Costi: in base all'allegato 1 dell'articolo 1 del regolamento è richiesta la corresponsione di un anticipo per le spese procedurali e per gli onorari. I costi sono calcolati secondo l'articolo 2 dell'allegato 1.
Link: http://www.baumeister.ch/fr/gestion-d-entreprise/bases-juridiques/questions-d-entreprise/resolution-des-conflits (soltanto in tedesco e francese)
Ombudsstelle E-Commerce
Ambito di competenza: reclami dei clienti nei riguardi di ditte in seguito ad acquisti in internet.
Costo : gratuito
Importante: Si può far ricorso all'Ombudsstelle per gli acquisti in rete se, dopo aver contattato la ditta, non è stato possibile giungere a un'intesa. L'Organo prenderà una decisione in base ai fatti esposti, sotto forma di raccomandazione che dovrebbe permettere di trovare un consenso. Se anche con la raccomandazione non è possibile venire a un compromesso, è possibile presentare ricorso all'Ombudsrat il quale prende una decisione indipendentemente dalla prima raccomandazione. Se anche con questa decisione le parti non si sentono soddisfatte, rimane ancora la possibilità di ricorrere a una procedura di diritto civile.
Link: https://konsum.ch/de/ombudsstellen/ombudsstelle-e-commerce/ (in tedesco)
Organi di conciliazione regionali
Campo d'attività : Controversia tra cliente e proprietario di un garage. Prerequisito: il cliente è socio del Touring Club Svizzero (TCS) e il garagista è socio dell'Associazione svizzera del commercio automobilistico (AGVS).
Costi: Gratuito
Importante: Va ricordato che una domanda di conciliazione non può essere deposta che dopo avere tentato di trovare una soluzione con il garagista interessato. I clienti devono quindi contattare il TCS, Mobility Advice Centre, Buholzstrasse 40, 6032 Emmen. Devono allegare i fatti scritti del caso, l'ordine di riparazione, la fattura, una copia del reclamo scritto al garage e la risposta del garage.
Link: http://www.agvs-upsa.ch/it/unione/codice-deontologico-organi-di-conciliazione
Organo di mediazione per la medicina empirica
Campo d'attività: Organo di mediazione specializzato per il settore della medicina complementare e alternativa
Costo: a pagamento.
Link: https://www.spo.ch/it/la-nostra-offerta/
SWITCH: The Swiss Education & Research Network
Campo d'attività: nomi di dominio .ch e .li
Costi: un tentativo di conciliazione costa 600 CHF, una decisione del esperto 2000 CHF.
Importante: Il Servizio svizzero di composizione delle controversie per i nomi di dominio .ch e .li creato da SWITCH viene gestito dall'Arbitration and Mediation Center dell'Organizzazione mondiale della proprietà intellettuale (OMPI) a Ginevra.
Link: https://www.nic.ch/reg/cm/wcm-page/disputes/overview.jsp?lid=it
Secondo la legge sui servizi finanziari (LSerFi), i clienti di fornitori di servizi finanziari possono avviare una procedura di mediazione tramite un organo di mediazione riconosciuto dal Dipartimento federale delle finanze (DFF). A tal fine, i fornitori di servizi finanziari devono aderire a un ufficio di ombudsman legalmente riconosciuto dal DFF.
Elenco degli organi di mediazione riconosciuti
Associazione «Finanzombudsstelle Schweiz (FINOS)»
Costi: gratuito
Financial Services Ombudsman (FINSOM)
Costi: gratuito
Fondazione Ombud Finanza Svizzera
Costi: 400 CHF per l'apertura del caso
Fondazione Ombudsman delle banche svizzere
Costi: gratuito
Swiss Arbitration Centre
Costi: 100 CHF di iscrizione
www.swissarbitration.org/centre/ombuds-fin/
Terraxis SA
Costi: gratuito
Ufficio di mediazione per i fornitori di servizi finanziari
Costi: 150 CHF
Liechtensteinische Schlichtungsstelle im Finanzdienstleistungsbereich
Organo di mediazione per i gestori patrimoniali domiciliati nel Liechtenstein che sono membri del Verein unabhängiger Vermögensverwalter in Liechtenstein (VuVL) e hanno clienti in Svizzera o rientrano in altro modo nel campo di applicazione della LSerFi.
Costi: Tassa di registrazione di 50 franchi svizzeri. Nessuna spesa procedurale, solo in casi eccezionali molto complessi il collegio arbitrale è libero di addebitare al cliente una parte delle spese sostenute, previa notifica.
Mediazione dell'osservatorio dei provvedimenti tecnici presso l'Istituto Federale della Proprietà Intellettuale (IPI)
Campo d'attività: blocchi delle copie o dell'accesso sulle restrizioni al diritto d'autoreCosti: gratuito
Link: https://www.ige.ch/it/protezione/diritto-dautore/osservatorio-opt
Uffici di mediazione delle Commissioni arbitrali odontoiatriche
Campo d'attività: reclami relativi all'onorario del vostro medico dentista e/o alla qualità di una prestazione odontoiatrica
Costi: la richiesta di informazioni è gratuita. Per pratiche ulteriori quali la verifica dell'onorario, la perizia semplice e la procedura di conciliazione viene riscossa una tassa amministrativa.
Link: https://www.sso.ch/fr/patients/droit-et-tarif.html
Organi di mediazione (cf. art. 91-93 della legge federale sulla radiotelevisione)
Campo d'attività: reclami relativi alle esigenze minime relative al contenuto del programma, alle trasmissioni nocive per la gioventù, al rifiuto da parte di emittenti svizzere di accordare l'accesso al programma
Costi: Dopo la trattazione del reclamo, l'organo di mediazione fattura i costi all'emittente. Nel caso di reclamo temerario l'Autorità di ricorso può, su richiesta dell'organo di mediazione o dell'emittente, addossare le spese di procedura al reclamante (cf. art. 93, al. 5).
Importante: I ricorsi dinanzi all'Organo di mediazione devono essere presentati entro 20 giorni dalla diffusione di una trasmissione.
Si distinguono i seguenti organi di mediazione:
Organi di mediazione della SRG SSR: https://www.ssr-corsi.ch/Consiglio-del-pubblico/Organo-di-mediazione
Organi di mediazione delle altre emittenti radiotelevisive: https://ombudsman-rtv-priv.ch/italiano
Association Recouvrement Suisse
Campo d'attività: recupero crediti
Costi: gratuito
Inportante: Prima di rivolgersi a questo organismo, è necessario presentare un reclamo scritto al membro competente dell'Associazione svizzera di recupero crediti.
Per maggiori informazioni sulla procedura cliccare sul seguente link (pagine non disponibili in italiano): https://inkassosuisse.ch/fr/
Ombudsmann dell'Associazione svizzera dei servizi funebri (ASSF)
Campo d'attività: servizi funebri
Costi: gratuito per i soci dell'ASSF, a pagamento per i non-soci
Link: https://www.bestatter.ch/it/ufficio-del-mediatore-ombudsman
Organo di conciliazione della Posta, Ombud-PostCom
Campo d'attività: occuparsi di ogni controversia di diritto civile che sorga tra un cliente e il suo fornitore.
Costi: chi adisce all'organo di conciliazione paga un emolumento per l'esame del caso di CHF 20.00. I fornitori versano una tassa per ogni procedura alla quale prendono parte.
Importante: Si ricorda che la parte richiedente deve prima aver cercato di accordarsi con l'altra parte. A questo proposito l'organo di conciliazione ha recentemente pubblicato sul suo sito internet una «check list» dei punti da osservare nella procedura di reclamo verso i fornitori.
Link: http://www.ombud-postcom.ch/it/home/
Ombudsman dei trasporti pubblici
Campo d'attività: trasporti pubblici
Costi: gratuito
Link: https://www.voev.ch/fr/Services/Service-de-mediation-des-TP
Fondazione Ombudscom
Campo d'attività: ricorsi dei clienti nel settore dei servizi di telefonia a rete fissa o mobile, dei servizi in Internet, televisione digitale e televisione via cavo, problemi con prestatori di numeri di servizi a valore aggiunto.
Costi: La spesa procedurale a carico delle/dei clienti che contattano l’Organo di conciliazione ammonta a CHF 20.-. Nel caso di procedure di conciliazione fatte avviare abusivamente, l’ufficio di conciliazione può richiedere una tassa pari ad un massimo di CHF 500.- (questa viene calcolata sulla base del dispendio lavorativo generato).
Importante: Ricordiamo che una domanda di conciliazione presso l'Ombudscom può essere depositata solo dopo aver già tentato di trovare una soluzione con il fornitore di servizi di telecomunicazione in questione. A questo proposito l'Ombudscom ha recentemente pubblicato sul suo sito internet una «check list» dei punti da osservare nella procedura di reclamo verso i fornitori di servizi di telecomunicazioni. Queste informazioni sono disponibili anche sulla nostra piattaforma di formazione dei consumatori i-Punto.
Link Ombudsstelle: https://it.ombudscom.ch/
Organo paritetico dell'associazione degli specialisti per il tessile (PSE)
Campo d'attività: tessili trattati da professionisti addetti alla cura dei tessili
Costi: compresi tra gli 80 CHF e i 100 CHF, rimborso in caso di buon esito della procedura.
Link: http://www.textilpflege.ch/fr/service/cas-de-dommage.html
Ombudsman del ramo viaggi svizzero
Campo d'attività: viaggi organizzati dalle agenzie di viaggio
Costi: gratuito
Link: https://www.ombudsman-touristik.ch/it/home/
Risoluzione giudiziaria
Le codice di procedura civile (CPC) prevede in particolare le procedure speciali segueti:
- la conciliazione (art. 179 segg.)
- la mediazione (art. 213 segg.)
- la procedura semplificata (art. 243 segg.)
Istanze di ricorso
I ricorsi permettono di garantire un buon funzionamento del mercato. Particolari procedure di ricorso sono state istituite dalle seguenti istanze:
La Sorveglianza dei prezzi è il centro di competenza della Confederazione in materia di prezzi. Gli abusi di prezzo possono essere notificati al Sorvegliante dei prezzi seguendo la procedura e le spiegazioni definite sul link sopra riportato.
La ElCom, in quanto autorità di regolazione indipendente, accompagna e sorveglia la transizione da un approvvigionamento elettrico di stampo monopolistico a un mercato dell'elettricità orientato alla libera concorrenza. Si occupa in particolare del controllo delle tariffe elettriche, prima di competenza del sorvegliante dei prezzi.
I compiti della Commissione della concorrenza sono: lottare contro i cartelli nocivi, controllare i comportamenti abusivi delle imprese in posizione dominante, eseguire il controllo delle fusioni e impedire le restrizioni statali alla concorrenza. Le limitazioni alla concorrenza possono essere segnalate alla Commissione della concorrenza seguendo la procedura e le spiegazioni definite sul link sopra riportato.
Link: http://www.weko.admin.ch
L'Autorità indipendente di ricorso in materia radiotelevisiva (AIRR) è l'autorità federale incaricata di valutare i ricorsi contro le trasmissioni radiotelevisive. L'AIRR accerta se le trasmissioni redazionali mandate in onda violano la legislazione vigente oppure se sussiste un rifiuto illegale di accordare l'accesso al programma.
Il ricorso all'AIRR può essere presentato soltanto se la procedura dinanzi all'organo di mediazione corrispondente è conclusa.
Link: https://www.ubi.admin.ch/it/procedura/ricorso/ricorso-allairr
I reclami contro gli spot pubblicitari devono essere presentati all'Ufficio federale delle comunicazioni, Zukunfstrasse 44, casella postale 332, 2501 Bienne.
Link: https://www.bakom.admin.ch/bakom/it/pagina-iniziale/l-ufcom/contatto.html
La legge contro la concorrenza sleale (LCSl) protegge la concorrenza leale e la buona fede nei rapporti commerciali e incoraggia le pratiche leali nel settore commerciale. I reclami concernenti le pratiche commerciali sleali possono essere presentati riempendo un formulario apposito e inviandolo al SECO.
Link: https://www.seco.admin.ch/seco/it/home/Werbe_Geschaeftsmethoden.html
In virtù di una normativa europea, applicata in Svizzera a partire dal 1° dicembre 2006, i passeggeri del trasporto aereo godono di diritti chiaramente stabiliti e di una migliore protezione di fronte alle compagnie aeree in caso di ritardo, annullamento o sovraprenotazione. Ogni paese è tenuto a istituire un organismo incaricato di vegliare sul rispetto di questa normativa. In Svizzera, questo compito incombe all’Ufficio federale dell’aviazione civile (UFAC). Per quanto concerne la procedura, i passeggeri devono innanzitutto indirizzarsi alla compagnia aerea. Nel caso in cui i passeggeri non si ritenessero soddisfatti della risposta ottenuta o non avessero ottenuto risposta entro 6 settimane, è possibile portare il caso a conoscenza dell’UFAC tramite un apposito formulario.
Link: https://www.bazl.admin.ch/bazl/it/home/passagiere/diritti-dei-passeggeri.html
In passato diverse società di recupero crediti (Claim Agencies) hanno provato in più occasioni a presentare reclami all’ UFAC falsificando la firma del passeggero.
Per evitare questi abusi e tutelare i passeggeri ora l’UFAC esige documenti supplementari da allegare al reclamo, debitamente compilato. Per maggiori informazioni consultare il documento in PDF.
Instanze di ricorso private
Il settore pubblicitario si avvale del controllo autonomo esercitato dalla Commissione svizzera per la lealtà composta in egual misura da consumatori, operatori dei media e pubblicitari. Ogni persona è autorizzata a segnalare alla Commissione una pubblicità che reputa sleale. Il modo di procedere è descritto sul link sopra riportato.