Publié le 14 février 2025
Règlement des litiges de consommation
Règlement des litiges de consommation
Vous trouverez ici un aperçu des organismes de règlement extrajudiciaire des litiges de Suisse.
Ombudsman de l'assurance privée et de la suva
Domaines d'activité : assurances privées, assurance-accidents obligatoire et litiges avec un assureur en relation avec un contrat de prêt hypothécaire portant sur un bien immobilier acquis par le requérant pour ses besoins propres.
Coûts : gratuit
Remarque : s'agissant des institutions de prévoyance professionnelle non affiliées à un assureur-vie suisse sous forme de fondation collective, on peut s'adresser à l'institution gratuite « LPP Renseignements ».
Link: ombudsman-assurance.ch
Ombudsman de l'assurance-maladie sociale
Domaines d'activité : assurance obligatoire des soins et assurances complémentaires pratiquées par les caisses maladie
Coûts : gratuit
Link: https://www.om-kv.ch/fr
Unabhänige Beschwerdestelle für das Alter
Domaine d'activité : conseils, soutien et conciliation lors de conflits dans les domaines privé et institutionnel pour les personnes âgées.
Coûts : les conseils sont sans frais, lors de plaintes, une contribution volontaire est souhaitée.
Link: http://www.uba.ch/ (en allemand)
Association CGI Conseils
Domaine d'activité: Médiation et tribunal arbitral Construction + Immobilier
Coûts: gratuit (prestations supplémentaires payantes)
Link: https://www.cgiconseils.ch/médiation-et-tribunal-arbitral
Ombudsstelle E-Commerce
Domaine d'activité : différends à l'égard d'entreprises portant sur des achats faits sur internet.
Coûts : gratuit
Remarque: L'Ombudsstelle E-Commerce ne peut être saisie que lorsque aucun accord n'a été trouvé par le biais d'un contact direct avec l'entreprise concernée. Sur la base des faits exposés, elle prend une décision sous la forme d'une recommandation, qui a pour but de parvenir à un consensus. En cas de désaccord avec la recommandation, il est possible de faire recours
auprès de l'Ombudsrat, qui, à son tour, rend une décision, qui est indépendante de la première recommandation. Si les parties ne sont pas non plus d'accord avec cette décision, il convient alors d'agir par la voie civile.Link: https://konsum.ch/de/ombudsstellen/ombudsstelle-e-commerce/ (en allemand)
Organes de conciliation régionaux
Domaine d'activité : Litige entre le client/la cliente et le/la garagiste. Condition : le client ou la cliente est membre du Touring Club Suisse (TCS) et le ou la garagiste est membre de l'Union professionnelle suisse de l'automobile (UPSA).
Coûts : gratuit
Remarque: Il est rappelé qu'une demande de conciliation ne peut être déposée qu'après avoir déjà tenté de trouver une solution avec le garage concerné. Les clients et clientes doivent alors s'adresser au TCS, Conseil en mobilité, Buholzstrasse 40, 6032 Emmen. Ils doivent joindre les faits écrits, l'ordre de réparation, la facture, une copie de la réclamation écrite adressée au garagiste et la réponse de ce dernier.
Link: http://www.agvs-upsa.ch/fr/union/code-dhonneur-organes-de-conciliation
Centre de médiation pour la médecine empirique
Domaine d'activité: médecines complémentaires et alternatives
Coût: offre payante
Lien: Consultez la section "Conseils et soutien" https://www.emr.ch/fr/astuces_et_conseils
Ombudsman Laser des yeux
Domaine d'activité: opération des yeux au laser dans une boutique Betterview
Coûts : gratuit
Link: https://konsum.ch/fr/ombudsstellen/ombudsstelle-augenlasern/
SWITCH: The Swiss Education & Research Network
Domaines d'activité : noms de domaine .ch et .li
Coûts : une tentative de conciliation coûte 600 CHF, une décision de l'expert 2000 CHF.
Remarque: Le service de règlement des litiges relatifs aux noms de domaine (.ch, .li) de SWITCH est géré par le Centre d'arbitrage et de médiation de l'Organisation mondiale de la propriété intellectuelle (OMPI) à Genève.
Conformément à la loi fédérale sur les services financiers (LSFin), les clients des prestataires de services financiers peuvent faire appel à un organe de médiation reconnu par le Département fédéral des finances (DFF). Les prestataires de services financiers doivent à cet effet s'affilier à un organe de médiation reconnu légalement par le DFF.
Liste des organes de médiation reconnus
Association Finanzombudsstelle Schweiz (FINOS)
Coûts: gratuit
Association Organe de médiation des prestataires de services financiers (OFD)
Coûts: 150 CHF
Financial Services Ombudsman (FINSOM)
Coûts: gratuit
Fondation Ombud Finance Switzerland
Coûts: 400 CHF pour l'ouverture du dossier
Fondation Ombudsman des banques suisses
Coûts: gratuit
Swiss Arbitration Centre
Coûts: 100 CHF de frais d'inscription
www.swissarbitration.org/centre/ombuds-fin/
Terraxis SA
Coûts: gratuit
Liechtensteinische Schlichtungsstelle im Finanzdienstleistungsbereich
Organe de médiation pour les gestionnaires de fortune domiciliés au Liechtenstein qui sont membres de l’Association des gestionnaires de fortune indépendants du Liechtenstein (VuVL) et ont des clients en Suisse ou entrent d’une autre manière dans le champ d’application de la LSFin.
Coûts: Frais d'enregistrement de 50 CHF. Aucun frais de procédure, sauf dans des cas exceptionnels très complexes où l'organe de conciliation est libre de mettre une partie des frais encourus à la charge du client après l'en avoir informé.
Offices de médiation des Commissions d'expertise médico-dentaire (CEMD)
Domaine d'activité : Réclamations relatives au montant des honoraires ou à la qualité d'une prestation médico-dentaire
Coûts : Les renseignements sont gratuits. Pour des démarches ultérieures comme la procédure sommaire de vérification des
honoraires, la procédure sommaire d'expertise et la procédure de conciliation, un émolument de constitution de dossier est encaissé.Link: https://www.sso.ch/fr/accueil.html
Activité de médiation de l'observatoire des mesures techniques auprès de l'Institut Fédéral de la Propriété Intellectuelle (IPI)
Domaine d'activité : protections anticopies et contrôles d'accès sur les restrictions au droit d'auteur
Coûts : gratuit
Lien: https://www.ige.ch/fr/proteger-votre-pi/droit-dauteur/observatoire-des-mesures-techniques
Organes de médiation
(cf. art. 91-93 de la loi fédérale sur la radio et la télévision)
Domaine d'activité : réclamations concernant les exigences minimales quant au contenu du programme, des émissions préjudiciables aux mineurs, le refus d'un diffuseur suisse d'accorder l'accès au programme
Coûts : L'organe de médiation facture les frais découlant du traitement de la réclamation au diffuseur. A la demande de l'organe de médiation ou du diffuseur, l'autorité de plainte peut mettre les frais de procédure à la charge de l'auteur si la réclamation est téméraire (cf. art. 93 al. 5).
Remarque: Les réclamations à l'organe de médiation doivent être adressées dans les 20 jours suivant la diffusion d'une émission.
On distingue les organes de médiation suivants :
Médiateurs SSR SRG: https://ssrsr.ch/institution/mediation/
Organes de médiation pour les autres diffuseurs suisses de radio - tv: https://ombudsman-rtv-priv.ch/francais
https://ssrsr.ch/institution/mediation/
Recouvrement Suisse
Domaine d'activité: recouvrement de créances
Coûts: gratuit
Remarque: Avant de s’adresser à cette instance une plainte écrite doit avoir été déposée auprès du membre concerné de l’Association Recouvrement Suisse
Le lien suivant, sous la rubrique FAQ, permet d’en savoir plus sur la procédure à suivre : https://inkassosuisse.ch/fr/
Ombudsman de l'association suisse des services funéraires (ASSF)
Domaine d'activité: services funéraires
Coûts : gratuit pour les membres de l'ASSF, payant pour les non-membres.
Organe de conciliation de la Poste, Ombud-PostCom
Domaine d'activité : tout différend relevant du droit civil survenant entre un client et son prestataire de services postaux.
Coût : quiconque saisit l'organe de conciliation doit s'acquitter d'un émolument de CHF 20.00 pour le traitement de la requête. Les prestataires acquittent un émolument de procédure pour chaque procédure à laquelle ils sont parties.
Remarque: Il est rappelé que la partie requérante doit avoir tenté au préalable de résoudre le litige directement auprès du
prestataire de service. À ce sujet, vous trouverez sur le site internet de l'organe de conciliation une liste des points à observer dans la procédure de réclamation envers le fournisseur de services de postaux.Organe paritaire pour la liquidation des litiges (PSE) de l'Association suisse des entreprises d'entretien des textiles (ASET)
Domaine d'activité : textiles entretenus par des nettoyeurs de textiles
Coûts : frais de dossier variant de Fr. 80 à Fr. 100, mais remboursables en cas de succès
Link: https://textilpflege.ch/fr/service/casdedommages/institutiondemediationtextilepse/
Fondation Ombudscom
Domaines d'activité : différends liés aux services téléphoniques sur réseau fixe ou mobile, aux services Internet, aux
services de télévision numérique ou câblée, aux services à valeur ajoutée.Coûts : Les frais de traitement dus par les client(e)s faisant appel à l'Organe de conciliation s'élèvent à CHF 20.-. En cas de demande manifestement abusive, un émolument de CHF 500.- au maximum peut être facturé (le montant est déterminé en fonction du temps investi pour le dossier).
Remarque: Il est rappelé qu'une demande de conciliation auprès de l'Ombudscom ne peut être déposée qu'après avoir déjà tenté de trouver une solution avec le fournisseur de services de télécommunication concerné. À ce sujet, vous trouverez sur le site internet d'Ombudscom une liste des points à observer dans la procédure de réclamation envers le fourniseur de services de
télécommunication.Link: https://fr.ombudscom.ch/
Service de médiation des transports publics
Domaine d'activité: transports publics
Coûts: gratuit
Link: http://www.voev.ch/fr/Services/Service-de-mediation-des-TP
Institution de médiation Viande
Domaines d’activité : L’Institution de médiation pour la viande a pour objectif de proposer aux consommateurs un centre
d’assistance dans le domaine de la viande. Elle sert aussi d’interlocuteur pour les éventuels lanceurs d’alerte.Coûts : gratuit
Remarque: L'Institution de médiation Viande ne peut être saisie que lorsque aucun accord n'a été trouvé par le biais d'un contact direct avec l'entreprise concernée. Sur la base des faits exposés, elle prend une décision sous la forme d'une recommandation, qui a pour but de résoudre le problème. En cas de désaccord avec la recommandation, il est possible de faire recours auprès du Conseil de médiation, qui introduit, si cela est nécessaire, une nouvelle recommandation. Si les parties ne sont pas non plus d'accord avec cette proposition, il convient alors d'agir par la voie civile.
Link: https://konsum.ch/de/ombudsstellen/ombudsstelle-fleisch/ (en allemand)
Ombudsman de la branche suisse du voyage
Domaine d'activité: voyages organisés par des voyagistes
Coûts: gratuit
Règlement Judiciaire
Le code de procédure civile (CPC) prévoit notamment les procédures spéciales suivantes:
- la conciliation (art. 197 ss.)
- la médiation (art. 213 ss.)
- la procédure simplifiée (art. 243 ss.)
Instances de plaintes
Les plaintes permettent d'assurer le bon fonctionnement du marché. Des mécanismes spécifiques de plaintes ont été créés en particulier par les instances suivantes :
La Surveillance des prix est le centre de compétence de la Confédération pour les questions de prix. Les abus de prix
peuvent être annoncés au Surveillant des prix conformément aux explications et
à la procédure définie sous le lien.Lien: https://www.preisueberwacher.admin.ch/pue/fr/home.html
En sa qualité de régulateur indépendant, l'ElCom suit et surveille le passage d'un approvisionnement en électricité de nature
monopolistique à un marché de l'électricité axé sur la concurrence. Elle s'occupe notamment du contrôle des tarifs d'électricité, qui incombait auparavant au Surveillant des prix.Lien: https://www.elcom.admin.ch/elcom/fr/home.html
Les tâches de la commission sont la lutte contre les cartels nuisibles, les comportements abusifs d'entreprises dominantes, le
contrôle des fusions ainsi que la prévention d'entraves légales à la concurrence. Des entraves à la concurrence peuvent être dénoncées à la Commission de la concurrence conformément à la procédure définie sous le lien.En tant qu'instance fédérale, l'Autorité indépendante d'examen des plaintes en matière de radio-télévision (AIEP) statue
sur des plaintes relatives à des émissions de radio et de télévision. Elle lui incombe de constater si des émissions de nature rédactionnelle, ayant été diffusées, violent ou non le droit en vigueur et si le refus d'accorder l'accès
à un programme est justifié ou pas.Préalablement au dépôt d'une plainte auprès de l'AIEP, il faut avoir suivi la procédure devant l'autorité de médiation
correspondante.Les réclamations visant des spots publicitaires doivent être adressées à l'Office fédéral de la communication, Zukunftstrasse
44, case postale 332, 2501 Bienne.Lien: https://www.bakom.admin.ch/bakom/fr/page-daccueil/l-ofcom/contact.html
La loi contre la concurrence déloyale (LCD) protège la concurrence loyale et la bonne foi dans les rapports commerciaux et
encourage les pratiques loyales dans le domaine commercial. Les réclamations relatives à des pratiques commerciales déloyales peuvent être déposées en remplissant un formulaire prévu à cet effet et en l'envoyant au SECO.Lien: https://www.seco.admin.ch/seco/fr/home/Werbe_Geschaeftsmethoden.html
En vertu d'une règlementation européenne qui a pris effet en Suisse le 1er décembre 2006, les passagers du transport aérien jouissent de droits clairement établis et d'une meilleure protection vis-à-vis des compagnies aériennes en cas de retard, d'annulation ou de surréservation. Chaque pays est tenu de mettre sur pied un organisme chargé de veiller au respect de cette règlementation. En Suisse, cette tâche incombe à l'Office fédéral de l'aviation civile (OFAC). En ce qui concerne la procédure, les passagers sont tenus de s’adresser d’abord à la compagnie aérienne. Si les passagers ne sont pas satisfaits par la réponse de la compagnie ou s’ils n’ont pas reçu de réponse dans les 6 semaines, ils peuvent porter leur cas à la connaissance de l’OFAC au moyen d’un formulaire de rapport.
Lien: https://www.bazl.admin.ch/bazl/fr/home/passagiere/droits-des-passagers.html
À plusieurs reprises par le passé, des sociétés de recouvrement (claim agencies) ont transmis à l'OFAC des procurations comportant la signature manifestement falsifiée de passagers.
Pour empêcher les abus et protéger les passagers, l'OFAC exige désormais la fourniture de documents supplémentaires, accompagnés de la plainte dûment remplie et des annexes mentionnées. Pour de plus amples informations, veuillez vous référer au PDF joint.
Instances de plaintes privées
La branche de la publicité pratique l’autocontrôle. Il s’exerce au sein de la Commission Suisse pour la Loyauté composée aujourd’hui à parts égales de consommateurs, de professionnels des médias et de publicitaires. Toute personne a le droit de dénoncer devant celle-ci une publicité qu’elle estime déloyale. La procédure est définie sous le lien indiqué ci-après.